后勤发〔2019〕5号

后勤管理处 后勤服务集团

质量监控管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步建立健全后勤管理处 后勤服务集团（以下简称后勤）内部监督机制，强化对后勤服务质量、工作标准、行为规范等方面的监督检查，使后勤服务更加规范化、标准化、精细化，根据相关法律、法规和管理制度以及学校对加强监督检查工作的相关要求,结合后勤实际，特制定本办法。

第二条 质量监控工作是对后勤服务工作的工作流程、服务规范、服务承诺等方面的监督检查。

第三条 质量监控工作坚持实事求是原则，重调查、重实据、重时效，坚持公平、公正、公开原则，重标准、重流程、重质量。

第四条 质量监控工作实行教育与引导相结合、监督检查与改进相结合。质量监控检查结果作为后勤各中心（科室）年终考核、评优的重要依据之一。

第五条 后勤各中心（科室）应配合质量监控工作，共同做好后勤服务工作，进一步提升服务质量，提高后勤服务效率及师生满意度。

第六条 质量监控部的工作接受学校及后勤全员监督。

第二章 质量监控体系

第七条 后勤质量监控工作实行三级监控体系。

（一）一级监控是指后勤接受上级教育行政主管部门、地方政府行政职能部门、行业组织以及学校对后勤服务工作的监督检查。

（二）二级监控是指由质量监控部对后勤各中心（科室）日常工作情况的监督检查，包括日常检查、专项检查和受理师生投诉及意见反馈等。

（三）三级监控是指后勤各中心（科室）主要负责人为监控责任人，对本中心（科室）工作进行日常监督检查并负责落实整改措施。

第三章 组织机构及职责

第八条 质量监控部行使服务质量监控职权。

第九条 后勤设质量监督检查委员会。委员会组成人员：后勤领导班子成员、各中心（科室）主要负责人、师生代表、特邀相关行业机构代表。

质量监督检查委员会主要负责监督、指导质量监控工作；定期听取相关工作汇报；研究和协调质量监督检查工作中的有关问题。质量监督检查委员会办公室设在质量监控部，质量监控部负责监督检查日常管理工作。

第十条 质量监控部主要职责：

（一）负责制定和执行后勤质量监控管理规定和质量监督

检查细则；

（二）负责监督检查各中心（科室）规章制度、岗位职

责、工作流程等执行情况；

（三）负责监督检查各中心（科室）行业标准、服务规范、服务承诺等落实情况；

（四）负责检查督促各中心（科室）相关整改意见、整改措施的落实情况；

（五）受理师生对后勤服务工作的投诉和举报，检查督促相关中心（科室）的调查核实反馈；

（六）参与各中心（科室）的日常检查、专项检查和相关会议；

（七）定期向质量监督检查委员会汇报监督检查情况；

（八）完成后勤授权的其他监督检查工作。

第十一条 后勤各中心（科室）主要负责人为本部门质量监控责任人，主要职责：

（一）组织本中心（科室）员工认真学习相关行业标准、安全操作流程；

（二）配合质量监控部门做好服务质量监控工作，参加质量监控工作例会与监督检查工作；对于检查中发现的问题及时组织整改；

（三）每周至少进行一次对本部门的巡查工作，对有效的投诉、举报做好记录和信息反馈，并在工作中予以改进；

（四）每季度末收集一次服务对象对本部门服务工作的意见和建议，并将落实结果报送质量监控部。

第四章 质量监控工作范围及依据

第十二条 监控范围

（一）国家有关法律法规和学校相关规定的执行情况；

（二）后勤相关规定、决策的贯彻落实情况；

（三）各中心（科室）服务标准及服务承诺履行情况；

（四）各中心（科室）员工工作流程和行为规范执行情况；

（五）后勤授权的其他监督检查工作。

第十三条 监控依据

（一）国家和学校有关法律、法规、规章制度；

（二）相关行业标准和规范；

（三）后勤相关管理制度、决策；

（四）各中心（科室）相应的服务标准、服务承诺、岗位职责、操作规程等。

第五章 质量监控方式

第十四条 监控方式

（一）质量监督检查委员会对质量监控部的工作进行监督检查；

（二）质量监控部监督检查包括日常检查、专项检查和定期巡查；

（三）服务对象满意率调查。每年至少进行两次全面的服务对象满意率调查。

第十五条 监控手段

（一）工作现场巡视、检查；

（二）查阅工作记录等书面资料；

（三）查阅录音、录像视频及其他电子资料等；

（四）服务对象问卷调查、询访等其他监控手段。

第六章  质量监控结果通报应用

第十六条 质量监督检查结果在一定范围内定期通报。

第十七条 对于在监督检查中发现的工作流程、岗位职责、服务标准、服务承诺等方面的问题，由各中心（科室）按照本部门处罚规定提出相应处罚措施，质量监控部对处理结果进行通报。

第十八条 对于监督检查中发现存在违纪违规问题或者存在重大安全隐患的及时向后勤领导汇报。

第十九条 对于严重违纪违规并造成恶劣影响的由质量监控部提出处理意见报后勤领导审批后移交学校相关部门处理。

第七章  整改回访

第二十条 对于在监督检查中发现的问题，各中心（科室）主要负责人为整改第一责任人。

第二十一条 各中心（科室）对整改工作应有具体措施、整改期限以及落实情况，保证整改工作落实到位。

第二十二条 质量监控部对整改落实情况以及整改效果进行回访检查，对于整改不到位的应该再次整改和整改回访。

第八章   附则

第二十三条 本规定自发布之日起实施。

第二十四条 本规定由后勤管理处  后勤服务集团负责解释。

 后勤管理处综合管理科                 2019年7月1日印发